ACD là gì? Tầm quan trọng của ACD cho doanh nghiệp

Bạn đã từng tự đặt câu hỏi làm thế nào để các cuộc gọi đến hệ thống Contact Center được phân phối một cách chính xác đến đúng nhân viên hoặc bộ phận hỗ trợ liên quan? Câu trả lời chính là ACD. Vậy, ACD là gì? Đây là một hệ thống thông tin thông minh, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và quản lý tốt lượng lớn cuộc gọi. 

Có lẽ, ai trong số chúng ta từng làm việc trong một tổ chức Call Center đều đã trải qua tình huống khi có nhiều cuộc gọi đến cùng một lúc, nhưng không có đủ tổng đài viên để xử lý. Để ngăn chặn tình trạng này và tối ưu hóa quá trình phục vụ khách hàng, ACD là một giải pháp hữu ích. Hãy cùng tìm hiểu ACD là gì? Và cách hoạt động ra sao trong bài viết dưới đây.

ACD là gì?

ACD là gì? ACD – từ viết tắt của Automatic Call Distribution, mang nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Đây được coi là một tính năng quan trọng và thường được sử dụng trong lĩnh vực Contact Center. Chức năng này cho phép tự động phân phối cuộc gọi đến cho các điện thoại viên. ACD là một yếu tố quan trọng và không thể thiếu, đặc biệt khi:

• Phải xử lý một lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng hàng ngày.
• Có nhiều nhân viên đang trực.
• Tồn tại nhiều địa điểm Contact Center (cả trong và ngoài nước).

ACD (Automatic Call Distribution) nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động

Cách thức hoạt động của ACD như thế nào?

ACD là gì? Cách hoạt động ra sao? Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi và tổng đài sẽ tự động được phân bổ đến các tổng đài viên đang rảnh rỗi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1, 2, 3, 4, 5… (còn được gọi là cơ chế Round Robin). Điều này dẫn đến việc phân phối thời gian cho mỗi cuộc gọi không đồng đều đối với các tổng đài viên, do hệ thống không phân biệt được độ dài của mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi mà mỗi nhân viên nhận được.

Tuy nhiên, khi tích hợp tính năng định tuyến thông minh và sử dụng nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống có khả năng phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên một cách đồng đều, không chỉ về thời lượng mà còn về chất lượng cuộc gọi tiếp nhận. Điều này đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi được gửi đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, từ đó giúp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

Tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, có nhiều phương pháp định tuyến khác nhau mà có thể được triển khai trên hệ thống ACD của tổng đài Contact Center. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Contact Center trên toàn cầu ngày nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của nhân viên tổng đài (hay còn được biết đến là Skill-based Routing). Phương pháp này giúp doanh nghiệp xử lý mọi cuộc gọi một cách hiệu quả, đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi đều được chuyển đến người có kỹ năng phù hợp nhất và đúng thời điểm.

Ví dụ cho 1 ACD điển hình:

Auto Call Distribution tự động tiếp nhận cuộc gọi, xác định nhu cầu, sau đó là lưu lượng liên hệ, thời gian xếp hàng đợi và phân phối cuộc gọi đến bộ phận phụ trách phù hợp.

Sự khác biệt giữa ACD và IVR là gì?

Từ định nghĩa ACD là gì ở phần trên, chúng ta có thể thấy ACD là một hệ thống tự động phân phối cuộc gọi đến một nhóm sẵn có. Mục tiêu của ACD là giúp các Contact Center sắp xếp và quản lý hiệu quả lượng lớn cuộc gọi, ngăn chặn tình trạng quá tải. ACD đảm bảo cho khách hàng được kết nối với nhân viên tổng đài có kỹ năng và chuyên môn phù hợp trong thời gian ngắn nhất.

Trong khi đó, IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống phản hồi giọng nói tự động qua điện thoại, được sử dụng rộng rãi trong các tổng đài Call Center. Chúng hoạt động bằng cách sử dụng các đoạn ghi âm được lưu trữ để tương tác với khách hàng và phát lại mỗi khi khách hàng gọi đến tổng đài.

Tầm quan trọng của ACD trong hệ thống Contact Center hiện nay

ACD đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hệ thống Contact Center hiện nay. Cụ thể như sau:

Tăng hiệu suất agent

Hệ thống cho phép các agent lưu trữ thông tin khách hàng từ mọi nơi và qua mọi kênh truyền thông chỉ bằng một lần nhập dữ liệu duy nhất. Thông tin khách hàng được tổ chức theo một mẫu chung, giúp việc truy cập và tái sử dụng thông tin trở nên thuận lợi. Điều này cho phép agent di chuyển hoặc làm việc từ xa mà không gặp khó khăn trong quá trình thực hiện công việc.

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Trong hệ thống ACD thông thường, cơ chế Round Robin được sử dụng để tự động phân phối cuộc gọi đến các tổng đài viên theo thứ tự. Tuy nhiên, cơ chế này không quan tâm đến độ dài hay số lượng cuộc gọi, dẫn đến việc phân bổ không đồng đều giữa các nhân viên. 

ACD đóng vai trò quan trọng trong hệ thống Contact Center  

Để giải quyết vấn đề này, ACD tích hợp bộ định tuyến thông minh, có khả năng phân bổ cuộc gọi đồng đều cả về số lượng và thời lượng tới các nhân viên. Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ được kết nối với tư vấn viên có kỹ năng phù hợp nhất để hỗ trợ giải quyết vấn đề.

Tích hợp tương tác đa kênh

Contact Center là nơi khách hàng có thể tương tác thông qua nhiều kênh như SMS, Web, Chat, Email… Tính năng ACD trong hệ thống đóng vai trò quan trọng trong việc thống nhất các kênh liên lạc, hỗ trợ nhân viên tổng đài và quản trị viên. Sự thống nhất này giúp lọc và đồng bộ hóa thông tin, từ đó tăng cường niềm tin và trải nghiệm của khách hàng.

Quản lý cuộc gọi

ACD là công cụ hỗ trợ các nhà quản lý giám sát và đánh giá cuộc gọi trong hệ thống Contact Center. Chúng đánh giá theo các tiêu chí như thời gian đàm thoại, số cuộc gọi nhỡ, thời gian đợi và thống kê nhu cầu.

Chức năng báo cáo và giám sát của ACD rất đa dạng, chính xác và thực tế. Chúng giúp đánh giá chất lượng dịch vụ và năng lực của tổng đài viên một cách khách quan. ACD còn hỗ trợ dự đoán, đưa ra gợi ý và thiết lập mục tiêu cho doanh nghiệp.

Ứng dụng ACD vào hệ thống Call Center như thế nào?

Khi đã hiểu rõ ACD là gì chúng ta cần phải tìm hiểu thêm về ứng dụng của ACD vào hệ thống Call Center.  Chúng bao gồm:

Cài đặt chế độ đổ chuông

Bằng cách sử dụng ACD, doanh nghiệp có khả năng linh hoạt trong việc điều chỉnh chế độ đổ chuông theo ý muốn với các trường hợp sau:

• Cùng lúc đổ chuông: Tất cả các máy đều đổ chuông, và khi đã có một máy được nghe trước thì các máy còn lại sẽ tự động tắt chuông.
• Lần lượt đổ chuông dựa theo thứ tự ưu tiên: Cuộc gọi đầu tiên quy định vào máy 1, chuyển sang máy 2 khi máy 1 bận…
• Đổ chuông xoay vòng: Cuộc gọi sẽ được phân bố xoay vòng cho toàn bộ nhân viên. Chế độ đổ chuông xoay vòng phù hợp với các phòng chăm sóc khách hàng, Sales, với mục đích đảm bảo phân bổ đều KPI.
• Đổ chuông ngẫu nhiên: Khi có cuộc gọi đến, chuông sẽ reo ngẫu nhiên ở một máy nhánh.
• Đổ chuông ở máy nghe gần nhất: Cuộc gọi đến sẽ reo vào máy nhánh vừa nghe máy gần nhất.
• Đổ chuông máy nghe ít nhất: Cuộc gọi đến sẽ reo vào máy nhánh ít nghe nhất.

Thiết lập thời gian chuông riêng cho từng máy nhánh

Theo tính chất của công việc, thời gian chuông được đặt khác nhau. Thông thường, thời gian chuông cho mỗi máy nhánh thường được đặt trong khoảng 10 – 15 giây, tương đương với 2 – 4 hồi chuông. Điều này nhằm tránh việc khách hàng phải chờ đợi quá lâu và tắt cuộc gọi.

Xử lý tình huống máy bận

Khi một máy nhánh bận, hệ thống sẽ tự động chuyển sang các máy nhánh khác. Trong trường hợp tất cả máy nhánh đều đang bận, hệ thống sẽ phát thông báo bận và gợi ý cho khách hàng chờ thêm khoảng 30 – 60 giây. Nếu vẫn còn bận, hệ thống sẽ thông báo cho khách hàng gọi lại sau. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cài đặt tính năng nhạc chờ khi chờ khách hàng bắt máy.

Ứng dụng ACD trong hệ thống Call Center

Tự động đăng nhập các máy nhánh trong nhóm

Nhân viên đang bận xử lý cuộc gọi ra và không có thời gian để tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng chỉ cần Log-out khỏi nhóm nghe cuộc gọi. Hệ thống ACD sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến cho những máy nhánh đang Log-in trong hệ thống.

Dự đoán những lợi ích của ACD trong tương lai

Hiện tại, chức năng chính của ACD tập trung vào khả năng định tuyến và phân phối cuộc gọi, đảm bảo yêu cầu được chuyển đến những nhân viên có kỹ năng phù hợp nhất. Tuy nhiên, trong tương lai, sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ thay đổi cách thức hoạt động của hệ thống. 

Dự kiến AI sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu khách hàng, đưa ra dự đoán và khuyến nghị cho đội ngũ đại lý, có thể thậm chí thực hiện các nhiệm vụ mà không cần sự can thiệp của con người.

Như vậy, bài viết trên đã giải thích rất rõ ACD là gì và tầm quan trọng của chúng trong lĩnh vực liên lạc ngày nay. Với khả năng tự động định tuyến và phân phối cuộc gọi, ACD không chỉ giúp tối ưu hóa nguồn lực mà còn thể hiện sự linh hoạt và khả năng tương tác thông minh của một tổ chức Call Center hiệu quả. 

Qua đó, ACD không chỉ giúp tăng cường sự hiệu quả trong việc giải quyết cuộc gọi, mà còn đảm bảo sự hài lòng đối với khách hàng. Điều này càng chứng tỏ tầm quan trọng của ACD trong việc duy trì và phát triển các hệ thống liên lạc hiện đại ngày nay. Hy vọng bài viết trên đã giải đáp chi tiết về thắc mắc ACD là gì cho bạn.